酒店客房管理流程，酒店客房服务流程是什么

1，酒店客房服务流程是什么

楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。3、检查并补充酒水。4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。5、发送报纸和杂志到房间。6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。10、填写好每日工作报告表。11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。13、向领班及时报告房间状态。14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。15、服从领班的工作安排。16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。中班服务员：1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。2、负责开床服务（18：00—21：00）。3、完成所有指定的工作及清洁退房。4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。5、对客人提出的要求应尽量满足。6、负责对客人配加床、桌椅等。7、记录没有开床的房间并说明原因。8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。9、把洗干净的客衣送到客房。10、清洁并补充工作车（下班前做好）。11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。12、完成好领班安排的其他工作。13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。14、经部长或领班同意后方可下班。晚班服务员：1、继续中班未完成的工作。2、给客人提供服务。3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。7、每天要做好详细交班。8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。11、完成上级安排的其他工作。12、部长或领班同意后，方可下班。

酒店客房服务流程是什么

2，新开酒店如何进行客房部的管理

　　客房部岗位职责：　　1、对总经理负责，全面负责客房部工作。　　2、参加每周大厦例会，主持部门每周工作例会，及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。　　3、负责本部门的岗位、人员设置，做到设置合理，人尽其才。　　4、督导客房部人员工作，检查各班组执行制度情况，并根据员工的工作表现，有权提出表扬、批评、奖励或处罚。　　5、组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。　　6、负责抓好本部门员工的业务培训，不断提高员工素质。　　7、审查、控制客房物品消耗，监督物品破损，固定资产折旧统计。　　8、组织安排重要会议的接待准备工作，亲自迎接和探访重要宾客。　　9、处理客人对本部门员工的投诉。　　10、负责本部门的安全消防工作。　　11、每天汇审当天客房收入情况，遇重大问题及时向总经理请示汇报。　　12、做好与其它部门的协调工作。　　任职条件 1、学历要求：本科或同等学历。 2、经验要求：具有同档星级大厦三年以上管理实践经验，熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求：具有相关的专业资格证书。 4、生理要求：身体健康，精力充沛，五官端正，仪表端正，年龄 45 岁内。本岗位人员签字：上级主管签字：　　- 3 - 岗位说明书　　岗位名称：客房副部经理　　所属部门：客房部班次： 08 ： 00-18：00 上级主管；客房部经理工作目标：协助部门经理处理客房部工作。　　（一）工作关系： 1、直接上司：客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。　　（二）岗位职责：　　1、对部门经理负责，协助部门经理处理客房部工作。　　2、参加部门每周工作例会，及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。　　3、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况，并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。　　4、贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度，监督执行服务规范化，程序化、标准化。　　5、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。　　6、协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作，迎接和探访重要宾客。　　7、协助处理客人对本部门员工的投诉。　　8、每天汇总当天客房收入情况，遇重大问题及时向部门经理请示汇报。　　9、做好部门内部的沟通协调工作。　　10、与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。　　11、完成部门经理交办的其他事务。　　12、客房部经理不在时，代其承担责任。

新开酒店如何进行客房部的管理

3，酒店客务部主管工作程序

餐务员

1：安排每周每个员工上班休息时间表。 2：按时给员工打考勤。有利于每个月工资的结算。 3：安排员工每天做那些房。 4：查房态。 5：查退房。当然这两项也可以是领班做的。 6：检查员工做完的房是否达到酒店标准。差不多就这些吧！

客房主管一、管理层级关系 1、直接上级：部门经理 2、直接下级：领班、岗位职责（一）、早班主管对客房部经理在计划、控制、指导等方面给与协助，在日常的管理工作中起督促作用。 1、配合客房部经理的日常工作。 2、每日根据房间出租情况、督促和控制人员安排。 3、计划安排定期的清洁工作，如：地毯清洗、沙发的清洁及清洗窗帘和床上用品工作。确保客房及公共区域保持在一个较高的清洁水平。 4、督促、检查客房部员工的出勤情况及检查、制定排班表。 5、调查、处理客人投诉同时采取正确的、有效的行动。 6、为确保度假村保持在一个较高的水平上，需随时随刻检查公共区域、客房、办公室卫生。 7、每日检查预定贵宾或已住店的贵宾房、长住客及抽查员工情况，发现总是随时更正。 8、密切协助、配合前厅经理及工程部经理在必要的情况下将一些客房封闭进行维修或油漆家俱工作。 9、为本部门工作不断改善而献计献策。 10、确保所有的客房部员工遵守制度的有关规章制度。 11、确保部门的所有员工得以自觉坚持遵守客房部所有的工作方法及程序。 12、注意倾听下属员工的不满及投诉并且将其汇报给客房部经理以便做为日后工作的参考。 13、确保所有的走火出入门不被其它物品堵塞，同时注意留心观察一些火灾隐患。培训员工有关防火技能技巧。 14、经常保持同客房部经理的密切联系，讨论研究客房部情况以便不断提高服务、清洁水平，职工的士气及度假村的声誉。（二）、中班主管负责督促中班的日常管理，协助直管经理做好控制和指导工作。 1、对客房部经理负责，督导和评定员工的工作表现，对中班客房中心、中服班的工作负管理责任，并及时与白班主管做好沟通，协调工作监督员工的出勤。 2、负责中班的夜床卫生清洁服务规程的完成和效率。 3、负责保证客房的安静、安全。 4、按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，以提高员工素质、业务水准和操作技能。 5、检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。 6、处理客人投诉，注意与有关部门特别是大堂副理沟通联系。 7、及时解决客房报告的困难和发生事件。 8、负责处理与解决和其他部门发生的信息传递情况反馈。 9、对发生问题的起因和处理结果负责，解决方式要用方字记录，并交接给下一班。 10、与前厅部接待紧密配合，核实有疑问的房态。 11、检查服务员对客情的掌握，发现非法留宿或住宅有异常举动要立即报告大堂副理、客房部值班经理和保安部。 12、做好本区范围内的防火、防盗及安全工作。 13、完成上级下达的各项工作任务。

酒店客务部主管工作程序

4，宾馆客房服务流程和规章制度

1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。 2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。 10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。 13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。 14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。 16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。 17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。 18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。 26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27. 不得接听、拔打住客房内的电话。 28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。 30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 32. 严禁向客人索要或变相索要小费。 33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

客房服务员规章制度

5，请问酒店客房主管工作是怎么做啊

客房主管岗位职责和工作内容：[直系上级]：店长、店助[直系下级]：客房领班、客房服务员 [岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。[工作内容]： 1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3. 客房主管每天早上召开客房人员例会。 4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6. 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8. 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9. 做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10. 按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11. 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13. 每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。 14. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 15. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 18. 写好每天的工作报告与做好交接工作。 19. 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20. 完成上级指派的其它任务。

管家部主管岗位职责岗位概述：楼层主管主要负责安排、检查督导楼层服务员按标准和程序完成客房清洁任务，为客1、楼层主管直接对客家部经理负责，其下属包括搂层领班，文员及楼层服务员。人提供优质服务，并做好客房设备维修保养，保证操作用具和楼层安全。岗位要求： 1、能力 a) 具备一定的酒店客房管理知识。 b) 熟悉清洁济和客房用品的用途及机器的性能。 c) 具有分配工作、临督工作人员的业务培训，评价所属员工工作情况的能力。 d) 具有同其它部门联系、协调的能力。 e) 安照酒店的政策与准则，具有灵活处理客人投诉的能力。 2、经验： a) 熟悉客房清洁及提供各类客房服务的业务流程。 b) 掌握客房清洁和保养方面的知识及客房管理知识和服务程序。 c) 熟悉本酒店规章制度和本部门的管理规范。 3．操守； a)维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 b)不得私自修改制度。执行政策法律、法规，酒店和部门的政策和制度，不得蓄改或歪曲。 c) 严禁泄漏机密，末经许可情况下不得擅自使用、复印或任何形式复制或对外泄漏洒店和集团的机密资料，包括限于软件程序、操作手册及其他一切由酒店和部门提供的运营及操作资料。各项工作描述： 1、及时传达管家部的各项指令并安排、布置、落实。 2、安排，调配员工当值及休假，分配下属具体工作，检查，督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 3、跟办特别团体贵宾到店的准备工作，迎候重要贵宾。 4、每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共区域及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 5、负责保管监控楼层布草，用品的使用及存放情况。 6、保持各种设施设备的正常动作，检查并跟进维修的进展情况。 7、按照部门大清洁计划定期安排客房大清洁。 8、定期开展在岗培训，评估员工表现。 9、填写各班日志，跟办末完成的工作。10、完成上司分配的其他任务。

6，五星酒店客房主管的工作流程

客房主管工作流程

姐姐告诉你把，好好听着怎样当好客房部领班有人说，领班是“三明治中的夹心”，上要对主管负责，下要管理服务员，弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。我认为只要依照以下诸条去做，便绝非难事。一、“下马威”法 “新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。所以，我从卫生班开始抓起：该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是下午5点）。从此，她在我面前服服贴贴。另外，我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。二、威信管理法为提高我的威信，我就努力做好以下两件事：（1）工作中服务员能做的，我自己必须能做，且做得更好。比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。再如，我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。（2）培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。三、按意愿分配不同的工种服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱（如外地打工妹）。有人家景好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）。对后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围服务员渴望被尊重，我就尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？我认为鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。五、“偏心”激励何谓“偏心”激励？“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。比如，通过平时的观察，我发现卫生班A小姐表现很好，体现在：床铺得挺括，卫生搞得干净，工作主动，可贵的是天天如此，有时人员不够，要她加班也很爽快。这样，我自然对她另眼相看；她若提出要求，只要是合理的、能够满足的，我都满足她。有次一次资历更深的B小姐来质问我：为什么同一要求，照顾A却不照顾她？我回答B小姐：“因为目前你的表现还不如她好。比如你卫生搞得没有她干净等，不信你去看看她搞的房间！”B小姐听后未吭声。第二天查卫生时，我发现B小姐搞的房间比以前干净了很多，我当时就表扬了她。从此B小姐的表现也越来越好了。六、对服务员犯错时采用不同的批评法 1、个别谈话法有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示理解，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找她谈话后，她对我心服口服。 2、“开玩笑”式批评对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。有次一位小姐由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放，在查到第二次时。我笑着说：“小姐，你好象不喜欢地巾，是吗？”从此以后她搞的房间再也没有少放过物品，且常将此事说给人家听，说我很幽默，在组里工作很愉快。 3、通过第三者批评法有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。 4、表演法巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在值台例会时，将他的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效。七、参与式管理对有些有争议的决定让服务员讨论，听取意见，让他们参与管理。一旦有些建议被采纳，提出建议的服务员，势必积极响应，带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床，床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒，铺床时没有把床拖离床片就直接铺上床单。就这件事，我让卫生班服务员讨论：到底是床拖离床片铺好呢，还是直接铺好？有两个老服务员提出：还是直接铺好，因为不但省力，而且照样可以将床铺得挺刮，其他做新楼房间的人都赞成，于是我就此事向部门经理请示，结果，经理同意了他们的做法（因床太重，有人拖不动）。于是提建议这两人的床就铺得特别挺刮，有其他人不懂时，还主动指教。

7，酒店管理楼层主管的工作流程是什么急急急

早上，点名。安排服务员搞好卫生做好客人来吃饭之前的准备比如说：摆台啊

客房服务程序及标准 ??一、住客迎接程序 ??程序标准 ??了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 ??布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） ??楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。 ??二、叫醒服务程序 ??程序标准 ??接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； ??把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。 ??填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。??叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 ??三、客衣服务程序 ??程序标准 ??收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； ??送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；??备注当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理； ??四、客人遗留物品的处理程序 ??程序标准 ??发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；??分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； ??保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； ??认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 ??五、迷你吧服务程序 ??程序标准 ??发放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； ??补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； ??检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 ??六、送客服务程序 ??程序标准 ??准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； ??送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 ??检查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； ??七、加床服务程序 ??程序标准 ??加床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； ??注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检查无问题后，折叠整齐放回原位。 ??八、擦鞋服务程序 ??程序标准 ??接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭； ??按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； ??送还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧； ??九、豪华套房及重点房间接待程序 ??程序标准 ??迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求调节； ??迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打××电话。” ??住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。 ??客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。 ??十、对客租借用品服务 ??程序标准 ??接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等； ??送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签名； ??记录在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； ??归还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心

闲逛指挥人做事

管理各自分配之楼层1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

把自己的窟窿和服务生的窟窿管好就ok让老总每天都有新鲜的紧窟窿.

闲逛指挥人做事再看看别人怎么说的。