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智慧酒店旅游怎么样做前台,如何做好一名旅行社前台接待员

来源:整理 时间:2022-11-08 19:59:14 编辑:尖叫部落 手机版

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1,如何做好一名旅行社前台接待员

1、仪态合体2、熟悉线路详情3、明白线路操作过程的详细过程及细节4、明白接待环节的各个环节
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如何做好一名旅行社前台接待员

2,我想做酒店前台可是我连打字都不会可以做

可以的。直接拿我自己来举例子吧,在2013年的时候,我有去应聘过酒店前台,初中毕业好几年和没有任何基础的我居然应聘上了,蛮意外的。在上班之前,我也有担心这样的问题,电脑开机都不知道在哪里开,别说打字了。但直到上班几天后,这些担心就完全消失了。首先,你要先把那些担心剔除,相信自己能做好这份工作。一般新的员工都会有老员工来带领一段时间,直到你熟悉操作流程为止。酒店前台用到电脑的地方不多,大部分是用来登记住客信息,它是有一个系统的,基本是刷身份证就可以了,比较容易。二是酒店前台的注意力要集中,随时关注客人的动态,有需要要及时满足,有问题要尽快解决。在自己决定不了的条件下,要立马和上级报告,通知上层来处理,而这些也是慢慢学习和适应的。三是前台的卫生要搞好,有的前台会有保洁来负责,但很多是自己的工作区域是自己负责。前台是酒店的门面之一,良好干净的卫生环境,是留住客人的法宝之一。四也是最重要的一点,如果你真的胜任这份工作了,一定要保管好自己的柜台,能不离开的尽量不离开,要离开柜台也要在你的视线范围之内。通俗的来说,前台就是在销售房间,是接触到金钱方面的问题,这个一定要自己注意。基本上酒店前台需要做的就是这么些了,说简单也不简单,任何工作都是由生疏到熟练的。勇敢一点,要相信自己能够胜任这份工作,在适应的同时,自身的能力提高也不要落下。最后,希望你能找到一份自己喜欢的工作!

我想做酒店前台可是我连打字都不会可以做

3,酒店前台如何操作入住联房

现在的酒店都有一套管理系统,通常也成为CRM管理系统,通过该系统,房间的使用情况,客房的入住情况一目了然,当然,前台也可以通过他安排客户入住。

酒店前台如何操作入住联房

4,如何做好一名前台接待

付费内容限时免费查看 回答 就要先去了解一下前台工作的日常,如果你都不知道原来在前台的日常工作当中有一些是必须要体现的,必须要做好的,很有可能就会在后期的工作过程中直接遗忘这一项工作本身,当然是很不好的,如果你能先将前台工作的所有一切都做一个详细的罗列,让自己知道每一天工作的时间应该怎么安排,不同时间段应该被安排用于哪一些工作的执行过程中的话,当然是更好的做法,不是吗? 必须要在妆容方面做强化,事实上,前台就是企业的门面、脸面,有很大一部分企业领导他们在招聘企业前台人员的时候都有一个共同准则,就是要招那一些颜值比较好、身材比较好的,而且还懂得通过妆容来掩饰自我不足、让自己看起来比较舒服大气的人员,因为他们知道,如果是这一些人员在前台工作岗位上站着的话,就会给了人一种这一家企业也显得比较高大上的感受,所以就应该按照企业领导他们想要的这种感觉进一步去把握才行。 在以上这两个方面把握到位了之后就要进一步去执行,在执行工作的过程中你会发现,有一些地方自己做得比较好,有一些地方做得比较不好,之后你就需要每天写工作日志,将自己每日的工作情况做一下回顾,在工作一段时间比如说工作个10天半个月之后,再阶段性去回顾一下过去、写一下工作总结,如此就能通过不停总结将自我身上的优势保留下来,将自我身上的不足摒弃掉,如此就能慢慢的在前台工作执行过程中有越来越好的感觉。

5,请问做旅游前台接待都需要注意些什么

1.前台职位一般都对外形有一定要求,一般要求五官端正,外表气质好2.在语言能力上,一般要要求语言表达能力强,普通话标准,有一定英语基础。3.待人热情、耐心细致,服务意识强,善于沟通,懂基本的商务礼仪。4.计算机能力上一般在简历中要写出熟练操作计算机办公软件,打字速度快。另外在offices软件和简单的平面软件也要提一下。
做好旅游前台接待工作,首先要掌握好旅游线路以及它的报价和提供的标准,这样才能接待好前来咨询的客人的各种问题
要五官端正、说话流利、专业知识、电脑操作、接人待物,如果以后这几个你都OK的话那应该没什么问题了。

6,酒店前台工作好做吗要会什么都负责什么呢

收银员在上班前应先做好营业前的准备工作。预备好零钞,以便找数;检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作。准确打印各项收款单据、发票;及时、快捷收妥客人消费款;在收款中做到快、准、不错收、漏收;对各种钞票必须认真验明真伪;收到伪钞自赔。每日收入现金,必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。出现长款或短款,必须如实向上级汇报,按公司财务规定长款入公司帐,短款当事人自赔。按公司外汇兑换率收取外币,不得套取外币,也不得自兑外币。每天收入的现款、票据必须与单据相符,认真填写营业报表,字迹清晰,不得涂改,连同收款菜单、卡单、签单单据核对后,交审核员审核对账后转交会计签收作帐,现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。客人需要发票要进行凳记,主管级签名才有效。备用周转金即时收银钱,必须天天核对,专人保管如有遗失自赔,绝对不得以白条抵库私自挪用。一切营业收入现金,不准乱支。未经总经理批准(必须书面签名,可在总经理电话同意后补签),不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人。使用信用卡结账时,必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。酒店前台收银员的注意事项:礼宾员将客人带至前台,前台接待员首先是要微笑的面对客人,当客人至前台1米时要礼貌的问候。客人到前台了,话语权要在前台接待员身上,不能等着客人说,而是要在问候之后,接着问客人有什么需要帮助您。不管什么样的接待流程,都有一致的要求时间限定,所以要流畅地完成所有过程。接待过程,必需要跟客人确认的信息有:房型、房价、离店日期、入住人数,这一系列该确认的确认过后,那么肯定有入住登记单需要客人签字,拿笔跟纸都切记要双手奉上,笔尖对着自己,用手指着需要签字的地方请客人签字。

7,去面试酒店前台应该怎么样

1、事先要了解前台需要做哪些工作。这个肯定要被问到的。2、还要了解一下该酒店的历史、现状,被问及问什么来本单位应聘时可以用到。3、注意一下着装,相对职业化一些、精神一些即可。可以做淡妆。
我也是去了一个四星级的酒店应聘上了前台,但是在等通知的时候我就急着找工作,所以马上又去一个二星级的酒店做了前台接待,上了几天班了,再接到通知也不愿意又换工作,所以现在一直都在这个二星级的酒店做前台,虽然这个工作待遇也不算太好,但是在工作中能接触到各样的人,接触到很多从来都不知道的东西,我感觉在工作中能学到不少的人生经验,这个是金钱买不到的,对自己以后的生活有很大的帮助,所以你只要自己喜欢做的是对得起自己的事,就不要太在意他人的看法

8,酒店前台接待需要做点什么详细点

一、 接待散客入住程序及注意事项:1 当客人进入大厅,距总台两米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:“先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。(2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对(2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。(3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。3 入住登记(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。(2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。(3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。(5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。(6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。(7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、 接待团队入住程序及注意事项1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡)(1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。(2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。(3)同一团队的客人尽量集中安排。(4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。(5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。2 迎候客人(1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。(2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如,知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间)3 填单,验证,分房。请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一清点房卡数,由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。团队免费房安排副楼。

9,从事旅行社的前台接待需要什么知识和技能

就是熟悉旅游线路,客人来了介绍旅游线路签订旅游合同,很简单。
一、随时做好散客入住的准备工作,在3至5分钟内准确、迅速地为散客办理入住登记手续。二、做好团队入住的准备工作,准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续。三、做好vip宾客入住的准备工作,高效地为宾客办理入住登记手续。四、负责发放客房钥匙。五、处理宾客的各种问询与要求,为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。六、接受并办理入住宾客委托转交物品额业务。七、接受宾客的换房要求。八、将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。九、适时补充接待工作所须的表格与文具用品。十、将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。十一、在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订。十二、积极参加各级各类培训,搞好员工间的团结与合作,发挥工作主动性和积极性,完成上级交办的的其它任务。十三、熟悉酒店的价格政策并积极推销酒店的房间和其它餐饮娱乐设施和服务。

10,酒店前台的工作怎么做

酒店前台是指酒店进门的前台招待人员,其职责一般为客人提供接待,预定,问讯,结帐等服务。在任何工作时间,提供主动,热情,耐心,细致,准确,高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。以下是简单职责及操作流程供参考: 一 办理客人入住流程1 客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2 接待服务要做到语调柔和亲切,“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”。3 随时准确掌握和了解客房状态,价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。4 根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。5 确认客人的入住天数,向客人明列其需缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确认支付方式。6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。7向客人开押金单,收据。住房通知单及房卡,最后温馨提示客人宾馆里的注意事项,并住客人入住愉快。8 保存好客人资料,不得把客人资料轻易泄露。9 根据客人要求,在电脑系统管理中或是交接中,PS房客的代办事项:叫醒服务,请勿打扰等事项。10前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房1 接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。2 询问定房人的姓名。(先生&小姐,请问您贵姓……请稍等……)3 查看电脑入住率,是否接受预定(抵店时间,所需房型,几大概入住天数)4 接受预定,与来电者确定信息。(定房者姓名,入住客人姓名|单位,入住和离店时间,房间数和房型及房价。)5 与定房人确定支付方式和联系方式,以方便联系,并向客人说明留房最晚时间。6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。(感谢来电人的预定)7 如非常重要的订房信息,需要口头向下一班工作人员交接,并做好准备事项。 三 办理客人离店手续1 距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(先生&小姐您好,这里是前台,请问**房今天还要续住吗?)是否要退房,注意分类好退房房客和续住房客。2 客人办理退房手续,需收回押金单,房卡。并通知所在楼层服务员查房。(有偿使用物品,家私配置是否有缺少损坏)并根据电脑或工作单记录,详细核对房客应付房租,电话费或其他服务费用,并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房通知,退还其房间押金。3 每天整理“离店帐未结”客人帐务,对非正常情况进行汇报。4 叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。另外作为酒店前台服务人员,使每位顾客得到服务的满足是应尽的责任,所以要做好以下方面:1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。2 换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。3 在不违反规章制度的情况下,尽可能满足客人的需求。4 宽容,忍耐,无论出现任何原因,不和客人争辩,把理让给客人。5 尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。6 维护酒店的形象和声誉,原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:a 表情要自然,大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。b 语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c 谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不可用手指人,双手不可交叉放在胸前。7 对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的解释或是交代,对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。8 对客人提出的合理建议,批评和投诉表示感谢,并向客人解释,在部门条件成熟的情况下会采纳的。

11,我从来没有做过前台也不知道酒店前台到底是怎么做的你能给我讲的

酒店前台其实很简单 ,首先你要化个淡妆,微笑对人,礼貌对客人,公司要求怎么做就怎么做,前台是一个酒店的门面所以要保持微笑,尽量不要得罪客人,按正常上班就是了,我也是做酒店前台的并不复杂,祝你成功.
酒店前台,主要工作是接待住客,登记客人住宿信息。
1. 服从总台领班的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 认真地进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,备用金班班交接,前帐不清后账不接。 3. 作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pos机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。 4. 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人及会议、宴会通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。 5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。 6. 准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,及时,准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7. 熟练掌握酒店的相关知识,严格遵守各项制度和操作程序。 8. 根据房务部送来的房间状况报告,仔细核对,保持最准确的房态。 9. 制作、呈报各种报表报告。 10. 每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。 11. 切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12. 为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种, 不同票据分别填写在缴款袋上。 14. 妥善处理客人的投诉,当不能解决,及时请示上级主管。 15. 备用金不得以白条抵库。未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金,但应办理相关手续。) 16. 协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。 17. 在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。 18. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排,认真完成任务。 19. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。 20. 正确处理客人的留言、电传等。 21. 每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。 22. 正确处理钥匙的发放。 23. 严格遵守现金和票据管理制度。 24. 作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。 25. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26. 密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 27. 做好本岗位的清洁卫生。 28. 电脑密码妥善保管,一人一口,不许共用。

12,请问在酒店做前台接待的话需要具备些什么

酒店前厅接待员工作流程 2007-11-19 11:36:21 酒店前厅接待员工作流程1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表,与上一班人员进行工作交接,了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做,哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况,特别是各类报表是否齐备,然后派服务员复印,分送有关部门。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面,将已分好的房号输入电脑,并仔细核对,然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。(5)团队房检查完毕之后,立即打印空房表,并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)利用空隙时间检查订单,取出已到客人的订单,在其上注明人数和房号,并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表,涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数,在交接班时交给下一班。(9)当班过程中,若有需要解决的问题或是重要通知,要在交接本上记录清楚,以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求①客人抵达时,首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等,并以最快的速度找出该团的记录。②重新检查房号是否正确,并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。③核实各项服务内容是否相符,必须要前后一致方能予以开房。如有不一致,则须与领队或陪同人员取得一致。④要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求①向客人问好,表示欢迎,并表示乐于为其提供服务。②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人,可对其致以欢迎词。如果客人没有预订,在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求,万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联,境外人员的临时住宿登记则是一式三联,住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容,必须要求客人认真填写。④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡交给客人。⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后,接待员应将客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的准备工作。⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容,并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下,客人要求延住①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。 (4)客人离店时,带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方,忘记恢复原位了,能不能麻烦您帮助我们找一找?”最近更新时间:2007-11-19 11:36:21 浏览数(1168) 下一篇: 针对25种客人的服务技巧 上一篇: 前厅

13,如何做好前台服务

前台做得好,完全是天生的。 你喜欢和人打交道吗?你喜欢不同种类的交流方式吗? 你喜欢研究人得反应模式吗?你有助人为乐的精神需要吗? 你八面玲珑吗? 关键是。。。你喜欢人这种变化多端的小动物吗? 如果是,恭喜你。。
一、要有良好的工作态度。工作态度是由思想意识决定的,工作地态度决定工作的力度,要不断调整和完善自己,履行好岗位职责,把本职工作做细做实,必须对工作有良好的态度。把工作当事业干,自己的工作岗位在哪,个人的事业就在哪里。 二、要有奉献精神。工作岗位、工作性质的不同,我们各自的岗位责任有不同,但相同的一点,都是在做服务工作。所以,应立足本职岗位,任劳任怨,以苦作乐,勇于吃苦,把我们的工作做好,做到家 三、要有良好的形象。单位的形象至关重要,而我们作为单位的一员,自己的形象如何,直接关系但单位的形象。这就要求我们的言谈举止,说话办事时时刻刻要注重维护自身的形象,维护单位的形象。只有单位的形象亮了,名声大了。实力强了。我们才会吸引更多的客户,从而达到发展壮大的目的。 四、加强学习,全力提高综合素质。在信息时代的今天,多学政策理论、法律法规及写作方面的知识,不断充实自己,提高自己判断、分析、解决问题的能力,以适应形式发展需要,紧跟时代的步伐。 五、要吃苦耐劳,刻苦钻研,干好本职工作。更进一步增强工作地主动性,少发牢骚,多做实事,立足本职岗位,做好工作。我们的各项工作才能做深、做细、做实。
反思,反思自己在处理该问题的是候是否做得不好!什么方面不好,以后应该怎么处置同样的问题,尽量控制好自己的情绪!
1. 负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误; 2. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; 3. 对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理; 4. 负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; 5. 接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作; 认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务 前台文员服务规范 程序 标准 前台 造访: 1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “小姐,您好!”或“小姐,早上好!” “您好!欢迎来到XX公司。” 来者是二人,标准问候语则为: “二位先生好!” “二位小姐好” “先生、小姐,你们好!” 来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!” 对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X先生好!” “X小姐好!” 对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语: “先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!” a) 引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料; b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人; c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意; d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门; e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等, 退出。 7.当值前台为女性,着职业套装,化淡妆。男性,则着西装,打领带。 禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。 电话: 1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒; 2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下: “您好,XX公司!”或 “您好,这里是XX公司!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。 咨询家装业务:先生(小姐),关于这方面情况(家装咨询),让我们公司客户顾问X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! 找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。) 不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人; 通话简明扼要,不应长时间占线。 结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;

14,怎么做好酒店前台接待

酒店前台服务员怎么做好本职工作(转载)</b> 酒店前台员工任职一般要求 一 员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好的提供服务而应当知道的各种与服务有关的各种总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。1 服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况 a.酒店公共设施.b.酒店所提供的主要服务项目,项目具体内容。时限及联系方法。c 酒店所处地理位置.( 2 ) 员工岗位职责的培训 a.本岗位的职责,重要性及其在酒店中所处的位置b.本岗位的工作对象,具体任务,工作标准,效率要求,质量要求,服务态度及其应当承担的责任,职责范围。c.本岗位的工作流程,工作规定,奖惩措施。d.本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件设施,设备工具的操作,管理和保养。e.掌握酒店软件管理措施如相关票据,帐单,表格的填写方法,填写要求和规定。( 3 ) 语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系,留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际,表达的工具,它本身还反映,传达酒店的企业文化,酒店员工的精神状态等辅助信息。a.语气员工在表达时,要注意语气的自然流畅,和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。b.逻辑语句的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。c.表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务项目,客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。 2 树立正确从业观念 (1)每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人的一时之快,使酒店受到不应有的损失。(2)酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店的支柱,只有每个员工都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础在会异常牢固,酒店经营才会蒸蒸日上。3员工应当具备的从业心理酒店行业有着区别与其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行,那么就无法做好酒店服务工作。酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫不满。(1)态度 态度是酒店员工从业心理中的一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度,待人接物的情绪等( 2 )意志 a.恒心 员工虽然每天面对的客人都不一样,但从事的工作具有相当的重复性,如果没有足够的恒心做支持,就会畏难而退,对客人的服务工作就无法很好的展开。 b.耐心 当客人产生误会时,要耐心的向客人予以解释,直到客人理解为止,当客人所询问的事情没有听明白时,酒店员工要耐心的将事情说清楚,知道客人得到满意的答复为止。c.自律自律,强调的就是无须外来的监督管理的前提下,充分的发挥自己的主观能动性,自觉,自主的将工作做得井井有条。d.自控每个员工都有自己的情感,尊严和正当权利,在酒店服务工作中,经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能是出现在客人身上,这时酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人,服务与被服务的关系,因此这类矛盾的处理方式,处理主导思想就要强调酒店员工的自控能力。 4 前台接待礼仪 前台职责 为客人提供接待,预定,问讯,结帐等服务。在任何工作时间,提供主动,热情,耐心,细致,准确,高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公颂形象。 前台接待职责一 办理客人入住流程 1 客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。 2 接待服务要做到语调柔和亲切,“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”。 3 随时准确掌握和了解客房状态,价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。 4 根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。 5 确认客人的入住天数,向客人明列其需缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确认支付方式。 6 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同,特别是折扣和挂帐协议。 7向客人开押金单,收据。住房通知单及房卡,最后温馨提示客人宾馆里的注意事项,并住客人入住愉快。 8 保存好客人资料,不得把客人资料轻易泄露。 9 根据客人要求,在电脑系统管理中或是交接中,PS房客的代办事项:叫醒服务,请勿打扰等事项。10前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中出现失误。 二 负责预定销售客房 1 接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2 询问定房人的姓名。(先生|小姐,请问您贵姓……请稍等……) 3 查看电脑入住率,是否接受预定(抵店时间,所需房型,几大概入住天数) 4 接受预定,与来电者确定信息。(定房者姓名,入住客人姓名|单位,入住和离店时间,房间数和房型及房价。) 5 与定房人确定支付方式和联系方式,以方便联系,并向客人说明留房最晚时间。 6 向定房人复述全部记录并做确认后录入电脑系统。(感谢来电人的预定) 7 如非常重要的订房信息,需要口头向下一班工作人员交接,并做好准备事项。 三 办理客人离店手续 1 每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后、18:00前未退房者,按超时收取其半天房租,如超过18:00退房者,再按全天收取房费。 2 距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(先生|小姐您好,这里是前台,请问**房今天还要续住吗?)是否要退房,注意分类好退房房客和续住房客。 3 客人办理退房手续,需收回押金单,房卡。并通知所在楼层服务员查房。(有偿使用物品,家私配置是否有缺少损坏)并根据电脑或工作单记录,详细核对房客应付房租,电话费或其他服务费用,并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房通知,退还其房间押金。 4 每天整理“离店帐未结”客人帐务,对非正常情况进行汇报。 5 叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。PS 1 当天中午11:00—13:00为租,退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱,办理第一位,询问第二位,再招呼第三位。 2 办理退房时,定要仔细核对客人的押金单及房号,务必要向客人收回房卡。 a如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿由客人负责。 b如若退房时,前台未向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔偿有当班办理退房手续的员工负责。 c 因此,早 中 晚交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡,房态。 3 电话通知客人退房时,对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客,方便的时候要到前台缴纳当天房租或是押金。 4 房客退房时,接到楼层的查房通知后,要根据楼层的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用有楼层服务员负责,否的话,有当班前台员工负责。 四 解答客人疑问,处理客人的投诉,意见和要求 1 以积极的态度听取和处理客人的投诉。 2 换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。 3 在不违反规章制度的情况下,尽可能满足客人的需求。 4 宽容,忍耐,无论出现任何原因,不和客人争辩,把理让给客人。 5 尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。 6 维护酒店的形象和声誉,原则问题问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式:a 表情要自然,大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。b 语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。c 谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不可用手指人,双手不可交叉放在胸前。 7 对客人的任何意见和投诉,均应给予明确合理的解释或是交代,对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。 8 对客人提出的合理建议,批评和投诉表示感谢,并向客人解释,在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。 PS 理性的看待客人的投诉和批评,则反映旅业员工的最佳职业素养。 前台收银职责 总台收银员是酒店服务质量好坏的集中表现,要求做到,心理素质好,有较高的自身涵养,对客人说话时要口齿伶俐,语言清晰,简练,温和,自然得体,大方,面部始终带有微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁整齐。以良好的仪容仪表,饱满的精神向客人提供准确,快捷,礼貌的优质服务。 1 服从上级的工作安排,按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2 小心操作所使用的电脑,计算机,验钞机等设备,做好班前准备,认真检查电脑,计算机等设备工作是否正常,并做好清洁保养工作。 3 有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责收银和结帐工作,做到一丝不苟,大公无私,不多收,少收客人的现金,严格遵守规章制度,不弄虚作假,原则上的问题要多请示,勤汇报,自作主张或责任心不强出现的帐亏,钱亏,责任自负。 4 掌握现金,信用卡,签单,挂帐等程序。 5 掌握房态和客房情况,积极热情地推销客房,了解当天预定预离客人通知,确认其付款方式,以保证入住和结帐准确无误。 6 不许自作主张少收客人的现金,工作中光明磊落,出现挪用公款,贪污钱财,视情节轻重给予罚款,开除或送司法机关处理。 7 配合好迎客服务员工作,主动向客人打招呼,客人来结帐,首先问清楚客人是否退房,如是退房,则要问清楚客人的房号,请客人交回房卡及押金单,一定要注意和客房部核对是否查房OK,向客人报清消费的项目及价位,解释客人对帐单的一切疑问,准确熟练的收取客人现金,打印客人各项收费帐单,及时,准确的为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对钞票必须能够验明真伪。找给客人零钱,要对客人说道:“你好,找你**元,请点好。” 8 每天收入的现款,票据必须与帐单,报表核对相符,在每班结束后,将当班收到的款项列出表与下班次收银员认真地进行交接工作,不清楚的地方要及时提出,做好备用金及未完成事宜的交接,避免前帐不清后帐不接现象,认真做好每班的交接工作。 9 由于员工责任心不强或马虎大意出现错算,漏算等情况,员工承担所有经济损失。 10 每天的现金收入必须及时上交,特殊情况需向管理人员汇报,做到款帐相符。 11 未经批准,不得私自挪用备用金,不得将营业收入现金和备用金以任何借口借给任何部门和个人。 12 工作中需要暂离岗位,应注意钱款安全,随时锁好抽屉和钱柜。 13 上班时间不得携带私人款项上岗操作。 14 熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法,防止伪钞收入。 15 不得在收银台前与任何人闲谈,非工作人员不许进入收银台。 16 不得使用电脑做其他与收银无关的工作。 17 不得向无关人员和外界泄露酒店营业收入情况,资料,程序及有关数据。 18 做好柜台的清洁和本岗的清洁卫生。
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